Recuperar clientes perdidos

El proceso de conseguir captar a clientes provenientes del público objetivo es muy complicado. Hay que adoptar muchas acciones para conseguir llamar la atención sobre nuestro público y conseguir que compren nuestro producto o hagan uso de nuestro servicio. Después del proceso de captación, viene un momento decisivo que es conseguir que los consumidores que han acudido a nosotros una vez, vuelvan a repetir la compra con nosotros. Este es el periodo en el que se llevan a cabo las estrategias de fidelización.

Una vez conseguida una buena base de clientes y saber que son fieles a la empresa, ¿ya no hay nada de lo que preocuparse verdad? Esto no es así, ahora viene lo más importante. Es necesario cuidar al más mínimo detalle cualquier acción de la empresa hacia el cliente ya que, cualquier error puede provocar insatisfacción en el consumidor y por tanto, que nos abandone por otra compañía.

¿Cuáles son los motivos que hacen que se pierdan clientes?

Son muchas las razones por las que una persona puede decidir comprar en otro sitio. No todas tienen que ver con un mal desempeño por parte de la empresa. En ocasiones puede ser simplemente por un cambio de residencia o incluso por el rango de precios. En este último caso, si tenemos un precio fijado acorde a la calidad que se ofrece y un cliente se va, no hay que preocuparse, simplemente no estaba dentro del público objetivo de la empresa. Los motivos preocupantes son los relacionados con la calidad de los productos que se ofrecen o el desempeño del personal de servicio al cliente.

Una buena experiencia de servicio al cliente viene enlazadA con la estrategia de fidelización de la empresa y, por ello, un fallo ahí puede constituir una pérdida de un cliente fiel. Aún así, hay algunos errores que se pueden solventar. De hecho, a veces ocurre un fenómeno algo paradójico que hace que, al recuperar un cliente su  fidelidad sea mayor que antes de haberlo perdido. ¿Por qué? Porque si la solución del problema ha sido buena, los consumidores olvidan cuál era la raíz y dan más importancia al interés y la eficacia de la empresa para solucionar la incidencia.

¿Qué se puede hacer para recuperar un cliente?

• Identificar causa del problema y cliente insatisfecho. Lo más importante antes de llevar a cabo ninguna acción de recuperación es analizar bien qué ha ocurrido. Muchas empresas pierden clientes cada cierto tiempo y no se molestan en detectar las causas de esta pérdida, sino que se centran en la búsqueda de nuevos clientes. Es fundamental establecer una medida para detectar los motivos ya que, en caso de ser reversibles se pueden solucionar y recuperar al consumidor. Por el contrario, si fueran errores completamente irreversibles, aunque no se pueda recuperar al cliente perdido, se puede evitar para próximos compradores.


• Segmentar a los clientes. Es imprescindible conocer el tipo de clientes que nos compran. De esta manera, se pueden clasificar a aquellos que nunca han tenido una queja o que han tenido incidencias previamente resueltas de forma satisfactoria, y por otro lado, a aquellos que hemos perdido por más de un problema. Así, se puede identificar sobre qué clientes merece la pena invertir esfuerzos por recuperarlos y sobre cuáles no habrá resultado debido a la gravedad de las incidencias.


• Conocer a los clientes. Hacer un seguimiento de satisfacción a los consumidores hará que detectemos con mayor facilidad si su nivel de satisfacción de la empresa es bueno o malo y, así, poder actuar antes.


• Escuchar y ofrecer cambios. En caso de algún problema, es imprescindible que el cliente se sienta escuchado y atendido. Nunca podemos quitarle la razón a un cliente cuando se trata de una queja. En caso de que sean quejas sin fundamento, hay que tratarlas con educación y explicar los motivos de forma clara y fundamentada. Una vez que hemos escuchado, viene el momento de actuar con rapidez a la hora de ofrecer una solución. No hay un remedio común, hay que adaptarlo al problema y siempre, con la mayor rapidez posible, ya que los clientes no esperan para irse.